Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) énonce trois obligations principales des fournisseurs de services VoIP locaux : fournir le service 9-1-1 de base ou évolué à leurs clients, aviser leurs clients de toute limite associée à ce service, et s'inscrire auprès du Conseil. Le service 9-1-1 fait donc partie des points à vérifier dans toute soumission.
Réponse courte
Vous décrivez vos lignes, vos postes et la façon dont vous recevez les appels : votre demande est analysée par l'équipe Courtier TI puis confiée à l'entreprise de services TI qui préparera votre soumission. Le type de système, l'accueil téléphonique et la configuration du 9-1-1 sont établis avec vous.
Ce que la soumission devrait couvrir
- L'inventaire des numéros, des lignes, des postes et des appareils actuels
- Le type de système proposé : hébergé, intégré à vos outils de collaboration ou installé dans vos locaux
- Le transfert de vos numéros actuels, la date de bascule prévue et ce qui se passe pendant le transfert
- La configuration du 9-1-1 : adresse associée à chaque poste ou emplacement, et avis sur les limites du service
- L'accueil téléphonique automatisé, les groupes d'appels, la messagerie vocale et les horaires
- L'évaluation de votre connexion Internet et de votre réseau pour la voix
- Les niveaux de service exigés par écrit : heures de soutien, priorités et façon de signaler une panne
Les étapes d'un projet de téléphonie IP
- Inventaire des numéros, des postes, des appareils et des contrats en cours
- Description de la façon dont les appels sont reçus : accueil, groupes, horaires, débordement
- Évaluation de la connexion Internet et du réseau interne
- Choix du type de système et des appareils : téléphones de bureau, casques, application mobile
- Configuration de l'accueil téléphonique, des postes et des adresses 9-1-1
- Transfert des numéros et bascule
- Formation des employés et vérification après la bascule
Garder vos numéros
Le CRTC recommande de ne pas annuler votre service avant de changer de fournisseur : c'est le nouveau fournisseur qui demande le transfert de vos numéros. Si vous annulez avant que le transfert soit amorcé, vous devrez obtenir un nouveau numéro.
Le CRTC précise aussi qu'un nouveau numéro pourrait être nécessaire si vous déménagez dans une autre province ou une autre zone d'appel local, ou lors d'un transfert d'une ligne fixe ou d'un cellulaire vers la VoIP. Il signale qu'une interruption de service est possible pendant le transfert, y compris pour le 9-1-1. La soumission devrait donc indiquer, pour chaque numéro, s'il peut être conservé, comment la bascule sera planifiée et comment le 9-1-1 restera accessible. Vérifiez aussi les frais d'annulation de votre contrat actuel.
Le 9-1-1 en téléphonie IP
Le modèle d'avis que le CRTC propose aux fournisseurs explique que, parce qu'un service VoIP peut être utilisé d'un endroit à l'autre, le téléphoniste du centre d'appels d'urgence pourrait ne pas avoir votre nom, votre adresse ou vos coordonnées. Ce modèle demande aussi de garder l'adresse du dossier d'abonnement à jour et d'informer les autres utilisateurs des limites du service.
Le même modèle indique que le service dépend du lien Internet et du réseau électrique : en cas de panne de courant, de panne Internet ou de congestion du réseau, l'accès au 9-1-1 pourrait être impossible ou difficile. Le CRTC y recommande d'avoir un service de rechange, comme un téléphone cellulaire, à portée de main.
Dans les renseignements qu'il exige des fournisseurs, le CRTC leur demande de confirmer qu'ils obtiennent le consentement exprès du client sur ces limites avant de commencer le service, et que les clients peuvent mettre à jour leur adresse en ligne. Si vous choisissez une solution comme Teams Phone, par exemple, Microsoft explique que l'attribution d'une adresse d'urgence aux utilisateurs permet de transmettre un emplacement précis, et que la configuration dépend de l'option de connectivité au réseau téléphonique public commuté (RTC) choisie. Exigez que la soumission décrive comment chaque poste, y compris en télétravail, sera associé à la bonne adresse.
Réseau, pannes et niveaux de service
La qualité des appels dépend de votre connexion Internet et de votre réseau interne. Demandez une évaluation avant la bascule et faites préciser si la voix sera priorisée sur le réseau. Si votre réseau doit être revu, les pages sur le pare-feu d'entreprise et le Wi-Fi d'entreprise peuvent vous aider.
Prévoyez ce qui se passe lors d'une panne Internet : renvoi des appels vers des cellulaires, application mobile, message d'accueil adapté. Exigez aussi des niveaux de service écrits : heures de soutien couvertes, priorité d'une panne totale, façon de signaler un problème et suivi. Ces éléments sont à préciser dans la soumission plutôt qu'à supposer.
Questions à vous poser avant de demander une soumission
- Combien de numéros, de lignes et de postes avez-vous aujourd'hui ?
- Qui répond aux appels entrants, et que doit-il se passer en dehors des heures d'ouverture ?
- Vos employés travaillent-ils à distance ou d'un site à l'autre ?
- Utilisez-vous déjà une plateforme de collaboration qui offre la téléphonie ?
- Quand se termine votre contrat téléphonique actuel, et y a-t-il des frais d'annulation ?
- Avez-vous des lignes particulières : télécopieur, système d'alarme, ascenseur, terminal de paiement ?
Pièges à éviter
- Annuler votre service actuel avant que le nouveau fournisseur ait amorcé le transfert des numéros
- Laisser des postes sans adresse 9-1-1 à jour, notamment en télétravail
- Oublier les lignes spéciales, comme le système d'alarme ou l'ascenseur, lors de la bascule
- Basculer sans avoir évalué la connexion Internet
- Ne prévoir aucun plan pour une panne Internet ou électrique
- Accepter des niveaux de service décrits seulement de vive voix
Ce qu'il faut préciser dans votre demande
- Le nombre de numéros, de postes et d'employés, et les sites à desservir
- Votre fournisseur actuel et la date de fin du contrat
- La façon dont les appels doivent être reçus et acheminés
- Les appareils souhaités : téléphones de bureau, casques, application mobile
- Les lignes spéciales à conserver
- Vos outils de collaboration actuels
- La date de bascule visée
Vous pouvez ensuite décrire votre projet : l'équipe communique avec vous pour préciser votre besoin et vous remettre une soumission.
Questions fréquentes
Peut-on garder nos numéros actuels ?
Souvent, oui. Le CRTC recommande de ne pas annuler votre service avant le changement et de demander au nouveau fournisseur de faire le transfert. Il précise qu'un nouveau numéro pourrait être nécessaire dans certains cas, par exemple lors d'un transfert d'une ligne fixe vers la VoIP ou d'un changement de zone d'appel local.
Le 9-1-1 fonctionne-t-il en téléphonie IP ?
Les fournisseurs de services VoIP locaux doivent fournir le service 9-1-1 et aviser leurs clients de ses limites, selon le CRTC. Le service dépend toutefois de l'électricité et de la connexion Internet, et l'adresse associée à chaque poste doit être tenue à jour.
Que se passe-t-il lors d'une panne Internet ?
Les appels ne passent plus par la connexion touchée. Le modèle d'avis du CRTC recommande d'avoir un service de rechange, comme un cellulaire. Faites préciser dans la soumission les options de renvoi des appels et le comportement du système pendant une panne.
Faut-il changer nos téléphones ?
Pas toujours. Certains appareils peuvent être réutilisés s'ils sont compatibles avec le système proposé. Les employés peuvent aussi utiliser un casque et une application sur leur ordinateur ou leur cellulaire. L'inventaire de vos appareils permet de le déterminer.
Quels niveaux de service exiger ?
Faites préciser par écrit les heures de soutien, la façon de signaler une panne, la priorité accordée à une panne totale et le suivi des demandes. Ces engagements doivent figurer dans la soumission et dans le contrat.